株式会社セールスフォース・ドットコム社が提供するクラウド型CRM（顧客管理システム）、セールスフォースをご存知でしょうか。
ここでは数多くあるSFA/CRMツールの中でも、セールスフォースにフォーカスしてご紹介させていただきたいと思います。
特にセールスフォースとはなんなのか、そのメリットデメリット、導入に際しての注意点まで細かく見ていきます！
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目次
そもそもセールスフォースで何ができるの？
現在営業支援のためのSFA/CRMは数多く存在します。
そんな中でセールスフォースはトップシェアを獲得しています。
ここでは数多くあるツールの中でも特にセールスフォースで行える特徴について見ていきます。
SFA/CRMについて知りたい方は、別記事に詳しく書いてあるのでご参照ください。
- 営業活動を効率化することで無駄な工数を削減できる
- 営業ノウハウを共有することで安定的な業績を維持できる
- 他ツールにはない機能の充実性、操作の利便性
- カスタマーサービス
- スマホで使用できる
営業活動を効率化することで無駄な工数を削減できる
従来の個人主義的な営業から、
現代では営業活動が営業部門だけの仕事では留まらなくなってしまっているという現状があります。
そのため、マーケティング、サービスなどの様々な活動の橋渡しの役割を担うプラットフォームが必要です。
セールスフォースはリードを顧客と優良顧客を発見・分類し、ビジネス全体を通して販売機会を見つけ出すことができ、利用企業の生産性を大きく向上させます。
従来はインサイドセールスからフィールドセールスへの情報共有のための資料作成や、全顧客に対する営業活動など、多くの工数が必要とされていました。
セールスフォースを導入することで、これらの工数を全て削減できると同時に、顧客管理をよりシンプルなものにすることができます。
例えば、お客様の経営課題に合わせた提案をタイミング良く行えるようになったり、トラブルの際に迅速で的確なフォローしたりすることが可能です。
他にも、担当者が変わってもそれまでと変わらないサポートをすることができるため、顧客体験を損なうことがありません。
顧客の情報を詳細に蓄積することで、本当に顧客が求めているものが具体化されます。そのため、顧客の期待を超えるアプローチが実現します。
営業ノウハウを共有することで安定的な業績を維持できる
これまでは一貫した営業を個人で行っていましたが、セールスフォース導入では、インサイドセールスとフィールドセールスに分類して、独立型の営業を行います。
このように独立した二つの役割により営業を行うことで、営業活動を俗人的なものにすることなく、常に一定の成績をあげることができます。
また、営業ノウハウを各部門で共有することで、各人員の能力による、営業成績のばらつきを抑えることを目的としています。
これにより、常に人員の能力に依存せず、安定的な業績を維持できるようになります。
他ツールにはない機能の充実性、操作の利便性
セールスフォースはSFAとCRMの両方の機能を備えたソフトウェアです。そのため、企業それぞれのサービス・企業形態に合わせてカスタマイズすることができ、各部署の円滑な連携や細かい顧客管理レポートの作成などを用意に行うことができます。
また、他のCRMのように煩雑な操作を必要としておらず、必要な資料の抽出などもとても簡単な操作で行うことができます。
また、項目の追加や削除などのカスタマイズにおいても、初心者でも設計を事前に行っていれば、変更は簡単に行えるようになっています。
カスタマーサービス
Service Cloudでコールセンターソフトウェアからセルフサービスポータルまで、さまざまなカスタマーサポートを強化できます。
顧客のニーズを先読みして最適化、結果として直感的、かつ柔軟なサービスを提供することができます。
パワフルな生産性向上ツールと、企業と顧客とのすべてのやりとりを一元管理できる使いやすいシステムを提供しており、 マネージャーの仕事にも、予め組み込まれたダッシュボードと、インサイトをAIによって得られるアプリを活用することで、サポートチームを最適化できるメリットがあります。
スマホで使用できる
セールスフォースはスマホやタブレットなどのモバイル端末からアクセスすることができます。
そのため、これまでは社内でパソコンを用いないとアクセスできなかった顧客情報を商談先などで簡単にアクセス・閲覧でき、社内に戻らずとも作業ができるようになります。
また、商談先における議事録や日程調整などをその場ですぐに行えるため、スピーディに営業業務を処理することができます。
また、顧客情報の確認のために一度社内に戻るなどのこれまで必要であった工数を大幅に削減できるため、業務の効率化を図ることができます。
セールスフォース導入時の3つの注意点
セールスフォースはとても利便性が高いツールですが、上手くその利便性を出しきれていない会社も多いようです。
ここでは私たちが実際にみてきた失 セールスフォース導入における失敗や注意点について紹介していきたいと思います。
- 導入時、セールスフォースの全体設計を適切に行う
- レポート・ダッシュボードの活用
- 項目の有効性の確認
注意点①導入時、セールスフォースの全体設計を適切に行う
セールスフォースはそのカスタマイズ機能が充実している一方で、そのカスタマイズを社内環境に合わせて適切に作成する必要があります。
ここで適切に行うことができず、後から項目などを付け足した場合、これまでの全ての入力を再度行う必要があります。
そのため、導入後の利用方法と初期の全体設計を適切にすり合わせることができなければ、その後大幅な工数が必要となってしまうかもしれません。
注意点②レポート・ダッシュボードの活用
レポート・ダッシュボードはセールスフォースを使うメリットの一つと言えます。
しかしレポート・ダッシュボードはリードの項目に基づいて算出されるものです。
そのため、初期段階においてしっかりと見たい指標やグラフを把握し、そこから逆算した項目の設定、データ型などを設定する必要があります。
私たちが見てきた中でも、レポート・ダッシュボードを活用しきれず、結局エクセルで数値確認をするという企業も散見されました。
注意点③項目の有効性の確認
項目を必要な分だけと考え、沢山作ったが、入力が面倒、かつ、入力後の集計した数字が使われるわけでもないためどんどん形骸化してしまったという問題が生じることがあります。
これは必要な数値のみ入力項目に入れてなかったために生じた失敗です。
必須入力項目は最小限、必要な数値を出すためのもののみにする必要があります。
セールスフォースが使いづらいシステムになってしまう理由
セールスフォースに対して、使いずらいのではないか、費用対効果が出ないのではないかと考えている人も少なくないのではないでしょうか。
ここではそのような一部マイナスイメージがついてしまっている理由と、それに対する解決法についてみていきたいと思います。
- 導入目的の設定が曖昧である。
- 現場の声を聞きすぎている。
導入目的の設定が曖昧である。
セールスフォースは案件の管理、売上の管理、スケジュールの管理などさまざまな便利な機能を備えています。
しかし、あらゆることを管理しようとして機能を盛り込んでしまうと、入力項目が増えすぎて便利な機能がかえって使いづらいものになります。
面倒に感じたスタッフが現れれば、その空気が伝染して誰もデータを入力してくれなくなるかもしれません。
また、入力作業に時間を奪われて、本来の営業活動がおろそかになれば営業成績が落ちることもありうるでしょう。
現場の声を聞きすぎている
営業活動においては顧客と直に接する現場社員の意見を聞くことが非常に重要です。
しかし、セールスフォースを上手に活用していく場合、すべての要望を受け止めようとすると無軌道で使いづらいシステムになってしまう可能性があります。
特に、以前のやり方に固執するような意見を取り入れていると、営業を管理、効率化するという本来の目的からそれてしまうことになるでしょう。
新しいシステムを導入するということは、それまでのやり方を変えるということでもあるので、ある程度管理側が先導しなければセールスフォースの本来の力を発揮することができません。
セールスフォースを導入する2つのメリットと成功事例
- 営業会議でSFAのダッシュボードを見ながら報告することができる
- インサイドセールスの実装に貢献する
ここではセールスフォースを導入する二つのメリットと導入事例についてご紹介します。
導入による注意点さえ気をつければこのようなメリットがあります。
営業会議でSFAのダッシュボードを見ながら報告することができる
従来なら数値管理のエクセルなどを用いて図やグラフを作り、報告する必要がありましたが、SFA導入により、一度作ってしまったダッシュボードは自動で更新されるため、入力を行うだけでダッシュボードが完成してしまいます。
これにより、数値管理にかかる工数を大幅に削減するとともに、作業の効率化につながります。
また、営業資料の作成にかかる工数を考えると入力作業は大変な業務ではないので、フィールドセールスの入力意欲増進にもなり、経営に必要な指標を正確に把握することができます。
インサイドセールスの実装に貢献する
インサイドセールス導入に当たって、セールスフォースは欠かせないツールとなっています。
インサイドセールスからフィールドセールスへの顧客情報の引継ぎや顧客情報の蓄積は、分業制度導入に際して大きな課題となるポイントです。
しかしセールスフォースを入れることでこれらの課題を一気に解決してくれます。
是非セールスフォースを導入するタイミングでインサイドセールスの導入も同時に検討してみてはいかがでしょうか。
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セールスフォースで成果を出すための使い方
セールスフォースを利用する上での注意点やメリットについてご紹介させていただきました。
ここではセールスフォースのメリットを最大限に引き出すための使い方やノウハウについてご紹介させていただきます。
是非適切な利用方法を習得することで、営業の効率化を進めていただきたいです。
- 初期設定に時間をかける
- 自社のビジネスモデルを深く理解したパートナーを確保する
- 現場で利用するメンバー向けに詳細でわかりやすいマニュアルを作成する
初期設定に時間をかける
セールスフォースで成果を出すためには、まず初期設定に時間をかける必要があります。
その理由は先程と同様に、あとから必要な項目が出てきた場合、全てを入力しなければならないからです。
そのため初期設定時点での構築を正確に行うことで、後ほど発生する工数リスクを低減させることができます。
自社のビジネスモデルを深く理解したパートナーを確保する
初期設定に時間をかけるという点と少しかぶってきますが、セールスフォースは導入時に、初期設定を適切に行う必要があります。
そこで自社のビジネスモデルとセールスフォースに詳しいパートナーを探して見てください。
パートナーにより、最適な項目設計をしたおかげでビジネスの実態をそのままシステムに入力可能になるということも少なくありません。
現場で利用するメンバー向けに詳細でわかりやすいマニュアルを作成する
SFA導入に多いて成功に欠かせないのが社内のSFA定着です。どれほどいいツールがあっても使いこなせなければ意味がありません。
そこで、マニュアルの作成・勉強会の実施などによって定着を図るという成功事例があります。
SFAをどれにするかももちろんですが、その定着方法もしっかりと決定しておくべきです。
まとめ
これまでのご説明から、セールスフォースについて理解いただけましたでしょうか。
セールスフォース導入の際には以上の点に注意して、是非効用を最大化する利用をしてください。
本日はセールスフォースとはなんなのか、何ができるのかにフォーカスしてご紹介させていただきました。
多くの企業がSFA/CRMツールの開発や導入に踏み出している今、セールスフォースを導入・運用するというのはとても重要になってきています。
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