企業の営業活動を効率化するインサイドセールスですが、コミュニケーション手段としてはテレアポが一般的に使われます。
インサイドセールスとテレアポは最終目的などに違いがあり、適切な顧客育成（リードナーチャリング）を図るにはそれを踏まえたトークスクリプトを作成することが必要です。
今回はインサイドセールスとテレアポの基本的な違いから、トークスクリプト作成の必要性とポイントまでを含めて紹介します。
インサイドセールスとは？基礎概要から導入メリットまで徹底解説
目次
インサイドセールスにもテレアポは必要
見込み顧客に対し電話営業を行うテレアポはインサイドセールスにおいても活用されます。非対面の営業であるためトークスキルが必要なことや属人化しやすい点が、インサイドセールスの課題として挙げられます。
労働人口の減少や購買行動の変化が進むなか、見込み顧客育成と確度の高い顧客へのアプローチを実現できるインサイドセールスは導入する企業も増加しています。
- テレアポとは
- インサイドセールスのよくある課題
テレアポとは
テレアポとは「テレフォンアポインター」の略語で、見込み顧客に対し電話営業をかけることを指します。
多くの場合は、リスト化した顧客情報をもとに電話をかけ、自社製品の訴求や情報提供を行うことでアポイント獲得につなげます。
内勤型営業で共通しているインサイドセールスにおいても、テレアポは重要なコミュニケーション手段の1つです。
積極的に活用する企業も多いのですが、両者は目的など細かな面で違いがあります。
インサイドセールスのよくある課題
インサイドセールスは顧客にアプローチする際、基本的に非対面となります。
相手の表情や雰囲気をつかみにくく、特に新人の場合はその点を考慮しないと相手に押し売りの印象を与えてしまうこともあります。
また、インサイドセールス担当者ごとに営業のスタイルが属人化している場合、営業部門との連携が機能せず成果が出にくくなります。
新人とベテランが混在するチームの場合は、これらの課題を克服できるよう「営業スキルの標準化」が必要といえるでしょう。
インサイドセールスとテレアポの違いとは
インサイドセールスのテレアポと通常のテレアポには、目的・必要なスキル・顧客と関わる時間の面で違いがあります。
テレアポは短期的な営業手法である一方で、インサイドセールスは逆に長期的な営業手法といえます。
そのためテレアポに時間をかけて信頼関係を構築するほか、より確度の高い顧客の見極めに時間を使うことも少なくありません。
インサイドセールスのテレアポと通常のテレアポは具体的に何が異なるのでしょうか。今回は3つの視点から違いを紹介します。
- 最終目的
- 必要な営業スキル
- 顧客と関わる時間軸
最終目的
通常のテレアポの目的は、できる限り多くのアポイントを獲得することにあります。
そのためにはいかに多くの担当者にアプローチできるかが重要です。
一方インサイドセールスの目的は、より確度の高いアポイントを獲得することにあります。
そのためには継続的に顧客育成を行い、契約の可能性が高い見込み顧客を増やすことが必要でしょう。
必要な営業スキル
通常のテレアポでは多くの担当者に興味を持ってもらうために、自社製品の強みを短く正確に伝達するスキルが求められます。
一方インサイドセールスのテレアポでは、長期的な関係構築をするためのコミュニケーション力や課題をヒアリングし最適な解決策を提案できる力が必要です。
顧客と関わる時間軸
上記の内容と関連しますが、通常のテレアポは短期的な営業手法といえます。
効率よく顧客リストに対して電話をする必要があるため1件あたりの架電時間は短くなる傾向にあるためです。
トークスクリプトの必要性
インサイドセールスでトークスクリプトを作成することによって以下のメリットが得られます。
- 営業スキルの標準化につながる
- 新人教育ができる
- テレアポの改善点が明確になる
インサイドセールスのテレアポと通常のテレアポには違いがあります。
インサイドセールスのテレアポで上記の課題を解決し、成果をあげるためにはトークスクリプトを作成することがおすすめです。
ここではそのメリットを紹介します。
テレアポでの営業トークはスキルによる差が現れやすく、担当者ごとに属人化しやすい業務です。
実績を上げているメンバーがどのようにトークを展開し、どのようなやり方で顧客からの信頼を得ているのかをチーム全体で共有することで、商談率・受注率の底上げにつながります。
同時にベテラン担当者のノウハウをトークスクリプトに反映するため、個別に研修を行うよりも新人のトークスキル向上につながりやすいでしょう。
また、話の構成をあらかじめ作っておくことで、精度を上げるための改善点が明確になります。
PDCAサイクルを回しつつスクリプトの改善を図ることで、成約率の向上も実現できるでしょう。
トークスクリプト作成のポイント
実際にテレアポのトークスクリプトを作成する際には、「大まかに会話内容を明確化する→会話の骨組みを作成→シナリオを作成」という順番で行うと良いでしょう。
すでにインサイドセールスを運用している担当者の方は、実際にトークスクリプトを作成すると良いでしょう。
最後にトークスクリプトを作成するうえで重要なポイントを紹介します。
- 会話の内容を明確にする
- 会話の骨組みを作成する
- シナリオを作成する
1. 会話の内容を明確にする
まず、電話をして担当者と話す内容を明確にしましょう。
見込み顧客を育成しアポイントにつなげるには、「課題のヒアリング」を適切に行えるかが鍵となります。
BANTやGPCTといった営業フレームワークを活用することで、ヒアリング項目を洗い出しトークスクリプトに組み込むと良いでしょう。
【BANT】
Budget：製品の導入にかける予算
Authority：担当者の決済権
Needs：導入の必要性を認識している
Timeframe：製品の導入時期
特に予算に関してはテレアポの初期段階で聞くことをおすすめします。
【GPCT】
Goals：顧客の事業の目標
Plans：目標を達成するための計画
Challenges：解決すべき課題
Timeline：目標達成に向けたスケジュール
案件の成約を目指している顧客の場合は、GPCTの各項目に加えて予算と決済権についても聞くようにしましょう。
2. 会話の骨組みを作成する
想定するヒアリング項目などの会話内容をフロー化し、会話の骨組みを作成します。
会話の流れを視覚化したものは「コールフロー」と呼ばれており、担当者の反応に応じて分岐点も作るようにしましょう。
課題や予算の有無、導入時期に応じて質問する内容を変化させ、インサイドセールスが会話に詰まらないようにする必要があります。
3. シナリオを作成する
作成したコールフローに沿って、「何を言われたらどう返すか」といったシナリオの詳細を考えます。
シナリオは実際のテレアポ時に話しやすいよう口語体で作成することがポイントです。
- 代表受付での取次依頼
- 担当者不在の場合のトーク
- 事業の現状確認のトーク
- 予算規模が想定より低かった場合のトーク
上記の項目をはじめ、各フローにおける詳細なシナリオが作成できればトークスクリプトは完成です。
テレアポでの運用に活用しつつ、ABテストを実施しながら改良を加えることで、さらなる成約率の向上や属人化の防止に寄与するでしょう。
トークスクリプトによってインサイドセールスの成果は向上する
インサイドセールスのテレアポには長期的な関係構築のトークスキルが必要です。
トークスクリプトを作成しチームで共有することで新人教育や属人化防止にも役立ちます。
「会話内容の明確化→会話の骨組みを作成→シナリオを作成」という順番で、それぞれのポイントを押さえつつ、自社の営業スタイルに適したトークスクリプトを練りあげましょう。
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