SFAとCRMの違いを紹介。ツールの機能と導入のポイントとは？

Webマーケティングや営業に力を入れている企業が導入しているツールが、SFAとCRMです。

SFA/CRMは共通する機能が多いため営業ツールを導入する際、どちらにすべきか分からない担当者も多いのではないでしょうか。

今回はSFAとCRMについての基本機能や違いの比較を行い、導入のポイントまでをご紹介します。

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SFAとCRMの基本とメリット

まずSFAとCRMについてツールの役割や目的、メリットを確認します。

SFA（Sales Force Automation）は日本語で「営業支援システム」を表します。

担当者が営業活動の状況を入力することで、次に取るべき行動や確度の高い見込み顧客を示す、見積書や報告書を作成するといった営業業務の支援をサポートするツールです。

導入のメリットとして、売上拡大につながる営業プロセスの実現や属人化の防止、業務効率の向上が挙げられます。

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CRM（Customer Relationship Management）は日本語で「顧客関係管理」を表します。

CRMツールを活用し、名前や問い合わせ履歴といった顧客情報を管理・分析・共有することで、コミュニケーションの質の向上を図ります。

導入のメリットとして、顧客満足度向上による売上の拡大や解約率の低下が期待されます。

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SFAは営業担当者が持つ顧客情報や商談履歴といった営業に関わる情報を中心に管理している一方で、CRMは顧客の基本情報や興味関心といった、個々のニーズに応じたマーケティングを実現するための情報を管理しています。

管理する情報が異なれば機能にも差があります。以下の表に記載のとおり、顧客情報の管理や可視化に関する機能はそれぞれ共通していますが、SFAは見積書・請求書作成など営業活動の効率化を目的とした機能が含まれているのに対し、CRMはプロモーションなど顧客育成の機能がメインです。

SFAの機能	CRMの機能
・顧客情報の一元管理　・顧客情報の分析、活用支援　・営業レポートの自動作成
・案件管理、名刺管理・売上実績、売上予測、予実管理・日報作成・見積書、請求書作成	・マーケティング支援（メール配信、コールセンター管理など）・問い合わせ管理・顧客行動の追跡、収集

機能や違いについて紹介しましたが、企業はSFAとCRMはどちらを導入すべきでしょうか。

厳密には両者は別々のツールではなく、顧客管理を目的とするCRMのなかに顧客データをもとに営業支援をするSFAが含まれているという概念が近いでしょう。

サービスを提供するベンダーのなかには「SFA/CRM」と合わせて案内している企業もあります。

ツールが特化している範囲は明確に異なっており、外勤営業に絞ったデータ化や効率化を目指すのであればSFAを、マーケティングからカスタマーサクセスまでの広範囲で効率化を検討するのであればCRMを導入すると良いでしょう。

これまでツールの差異を紹介しましたが、効果的に活用するために一番のポイントは「導入したシステムの活用・定着ができるか」ということです。

そのためには、現場の意見や営業フローを把握したうえで納得できる形で導入することが必要です。定着を図るうえではツールへの入力を義務化するといった施策も有効でしょう。

SFAとCRMには目的や管理情報、機能の面で違いがありますが、顧客の情報管理によって営業の効率化を実現するという点は共通しています。

効率化を目指す対象や営業現場の意見を把握したうえで導入し、ツールの定着を図ることが導入のポイントといえるでしょう。

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