インサイドセールスのKPIは何にすべき？正しい目標を設定するポイント

営業力の強化を目指しインサイドセールスを導入したまでは良いものの、KPI管理で課題を抱えている担当者も多いのではないでしょうか。

インサイドセールスは営業活動の多くをデータ化できるため、数値目標であるKPIを設定することは重要です。

しかし事業規模や商材によって設定すべきKPIは異なるなど、ただ設定すれば良いという訳ではありません。

今回のはKPIの設定方法やKPIの達成に向けて企業が意識すべきポイントを紹介します。

インサイドセールスとは？業務内容と役割

インサイドセールスはメールや電話によって顧客育成を行い、商談の創出を目指す新たな営業手法です。

解約顧客への再アプローチを行うこともありますが、基本的にはマーケティング部門と営業部門の橋渡しを担います。

インサイドセールスについて

一言でインサイドセールスといっても複数の役割があります。

多くは「顧客育成によって商談を創出する役割」で設置されるものですが、過去に成約まで至らなかった顧客に再アプローチして商談化する「リサイクルの役割」を担うこともあります。

どちらにおいても、見込み顧客（リード）に対してメールや電話といった非対面のコミュニケーションによってアプローチすることが主な業務内容です。

またモバイル端末の急速な普及により、見込み顧客の検討状況や温度感をデータとして把握できるようになりました。

営業プロセスのさらなる効率化を目指すため、インサイドセールスでもこれらの情報を分析・活用することが必要になっています。

見込み顧客育成では、マーケティング部門が獲得した見込み顧客に対して電話やメールを行い、成約確度の高い商談を営業部門（フィールドセールス）に引き継ぎます。

企業の営業組織においては、マーケティング部門＞インサイドセールス部門＞営業部門という案件化までの流れの分業体制が確立されるため、各部門において成果の指標となるKPIを設定することが重要になるでしょう。

インサイドセールスでよく設定されるKPI

インサイドセールスのKPIは売り上げに関連する中間目標という位置づけです。

商談化数・商談化率、受注数・受注率、架電数、メール開封率といった数値が比較的多く使用されます。

インサイドセールスによって営業の分業化が進むと、各部門の成果が見えにくくなるデメリットが生じます。

企業は最終的な売上だけを見るのではなく、各部門に中間目標となるKPIを設定し、パフォーマンスの把握と問題が起きた際にボトルネックとなっている箇所の発見に努めましょう。

企業の営業プロセスや商材によっても変わりますが、インサイドセールス部門でよく設定されるKPI項目には下記の4つが挙げられます。

商談化数、商談化率

見込み顧客を育成し、アポイント獲得後、商談として営業部門に引き継いだ数です。

適切なコミュニケーションによって顧客から信頼を得ることができたかを示す指標となります。

また、マーケティング部門から引き継いだ見込み顧客のうち、何件の商談を獲得できたかを示すKPIとして、商談化率（商談数/見込み顧客数）を使用するのも良いでしょう。

受注数、受注率

営業部門が商談後に受注した数です。インサイドセールス部門が直接かかわることはありませんが、引き継いだ商談の質を測るうえで重要な指標となります。

また、受注率（受注数/商談数）も計測すると良いでしょう。

高すぎる場合はインサイドセールスが商談数を絞りすぎている可能性があり、低すぎる場合は成約確度の高い顧客を絞り込めていない可能性があります。

架電数

顧客とのコミュニケーションに電話を用いる場合に使われる指標です。

CRMやMA、スプレッドシートなどを使って、顧客リストごとの架電状況や通話内容を記録しておくことで内容面での評価もできるようになります。

メール開封率

顧客とのコミュニケーションにメールを用いる場合に使われる指標です。

配信するメルマガの件名や送付時間、顧客リストによって開封率は変動します。ABテストを繰り返し行い、最適な条件を探ることが必要です。

インサイドセールスのKPIを設定する方法

インサイドセールスのKPIを設定する際は、有効リードや商談化についての定義づけから行いましょう。

次に自社の営業プロセスに合わせて売り上げ目標から逆算し、KPIの指標と数値を決定します。

営業プロセスはThe Modelを参考にするのがおすすめです。

KPI設定の前にすべき準備

インサイドセールスのKPIを設定する前にまずすべきことは、「定義づけ」です。

実際に見込み顧客（リード）の数が多い場合、どのリードを対象に電話やメールをするのか、「有効リード」の定義を決めましょう。

施策が上手くいき営業に引き継ぐ際には、「商談化」の定義も決める必要があります。

担当者の課題が明確であり、想定予算が○○万円以上といった評価項目を決めておくことで、失注になる可能性を減らすことができるでしょう。

各プロセスの指標を視覚化

次に営業プロセスを細分化し、それぞれの目的に関連する指標を洗い出します。

営業プロセスは企業ごとに異なりますが、セールスフォース・ドットコムが提唱する「The Model」をベースに自社に合わせて設計するのがおすすめです。

The Modelでは企業の営業プロセスをマーケティング・インサイドセールス・外勤営業・カスタマーサクセスに分け、各部門の連携によって営業効率の向上を実現しています。

各部門のKPIは最終的な目標である売上につながる指標を設定するようにします。

数値も同様に売上から逆算して設定すると良いでしょう。インサイドセールスの場合は商談化数・商談化率、さらに間接的につながる架電数やメール開封率の設定が一般的です。

KPIの具体的なイメージ

KPIの具体的な数値については売上目標や組織体制、商材によって異なります。以下で具体的な指標と数値をご紹介しますが、あくまで目安として参考にしましょう。

KPIの達成に向けて企業がすべきポイント

設定したKPIを達成するために、企業側も営業部門のマネジメントですべきことがあります。

KPIやルールの明確化、ITツールの活用によってインサイドセールスと他部門の連携を強化できるでしょう。

KPIとルールを明確化する

インサイドセールスの運用を成功させるには、他部門との連携が必須です。

スムーズな連携を行うにはKPIや定義とともに、「どの場合に、どんな対応をするのか」というルールを明確にしましょう。

他部門との引き継ぎのタイミングなどを共有し、分業ではなく協業できる体制の構築を目指しましょう。

SFAやMA、CRMを有効活用する

インサイドセールスで成果を向上させるには、活動記録をデータで残す必要があります。

スプレッドシートの共有でも可能ではありますが、入力の手間が掛かります。

SFA、MA、CRMといったITツールを活用することで個人やチームの営業活動を自動記録できるようになります。

メールの自動配信や顧客管理、分析の機能も豊富にそろっているため、どれか1つでも導入するのがおすすめです。

数値だけを追わない

これまでKPIについてご紹介しましたが、数値だけで営業組織を評価しないことも大切です。

インサイドセールスの業務は個人の主観に依存することが多く、メール文面や電話時の会話にも注意を払う必要があります。

インサイドセールスが目先の商談数を上げることだけを考えてしまうと、営業は商談の無駄打ちが増え負担が増します。

数値だけではなく、質の高いアプローチができているかどうかに注目することも重要でしょう。

【参照】

福田 康隆 （2019）『THE MODEL マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス』翔泳社

明確なKPIを設定し協業で成果を上げましょう

インサイドセールスの運用で必要なKPIですが、自社の営業プロセスに関わる定義づけから始め、売上目標から逆算して設定しましょう。

企業はSFAやCRMといったITツールを活用してデータ分析をしつつ、数値に頼りすぎない形で改善を行うことがポイントです。

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