近年の営業のトレンドとなっているインサイドセールスを導入する企業が増える中、導入や立ち上げの段階で失敗する事例も少なくありません。
インサイドセールスをいざ立ち上げるとなると、何から手を付けるべきなのか理解できているビジネスマンも多くないのではないでしょうか。
そこで、今回はいくつかのインサイドセールスの失敗事例をもとに、成功するためのポイントを解説します。
インサイドセールス立ち上げの効果とは
失敗事例を見る前に、まずはインサイドセールスを立ち上げることによる効果を解説します。インサイドセールスの効果は、主に以下の3つです。
- 商談回数や受注率の向上
- 部門間での引継ぎ
- 明確な業務分担と労働集中が可能
本来のインサイドセールスの効果を理解することで、失敗事例の原因も分かりやすくなります。:
商談回数や受注率の向上
インサイドセールスは、その後のプロセスにおける商談回数や受注率の向上に役立ちます。
向上の原因は、単純にアプローチ数の増加です。フィールドセールスが、商談や訪問の合間を縫って新規顧客へのアプローチをかけていた従来型の営業とは異なり、インサイドセールスが新規顧客へのアプローチを大量に進められるので、獲得するリードの数が大幅に増加します。
その結果、同じ質を保ったまま、フィールドセールスの商談回数が増やせるので、受注数の増加にもつながるのです。
部門間での引継ぎ
部門間での引継ぎが、明確かつスムーズになることもインサイドセールスの効果です。
インサイドセールスは、マーケティング担当とフィールドセールスをつなぐ架け橋となる役割を果たします。つまり、リードの獲得と商談の間にある、リードへのアプローチとその育成を担当します。
リード対応のプロセスを設けることで、リードの課題を明確に把握するだけでなく、自社商材とのマッチ度や温度感を判断したうえで商談につなげられます。
そのため、受注につながりやすいリードの特性の把握や商談の優先順位をつけやすく、マーケティングやフィールドセールスを効率化することが可能です。
明確な業務分担と労力集中が可能
インサイドセールスを立ち上げると、営業の業務分担と労力集中にもつながります。
リードへのアプローチはインサイドセールス、商談からクローズはフィールドセールスと、業務を分担することで負担を減少できます。
さらに、各営業業務に集中し反復できることで、より多くのPDCAサイクルを回すことが可能です。つまり、労力が集中することは、生産性の向上にも大きく貢献します。
そのため、インサイドセールスは、リードやアポ、受注などの獲得比率の上昇という結果をもたらすのです。
インサイドセールス立ち上げの失敗事例
インサイドセールス立ち上げが失敗する事例には、以下のようなケースがあります。
- 見切り発車で現場が混乱
- テレアポ感覚の運用
- トークスクリプト頼りで有効なアプローチが不足
- クロージングの失敗
ここからは、それぞれのケースの失敗内容やその原因を解説します。同じような失敗を繰り返さないよう、上記4つのケースを入念に確認しておきましょう。
見切り発車で現場が混乱
1つ目に紹介する事例は、インサイドセールスの運用方法を細かく決めずに立ち上げてしまったために、かえって現場で混乱を招いてしまったケースです。
営業担当者がリードへのアプローチから商談アポ獲得、商談訪問とクロージングまで担当していたことで、過負荷になっている状態がありました。
そこで、インサイドセールスの導入を決めたのですが、立ち上げの際に共有すべき情報や伝達手段などの運用を細かく決定しませんでした。その結果、インサイドセールスとフィールドセールス間でのコミュニケーションがうまく取れず、現場が混乱してしまったという事例です。
見切り発車による混乱の原因は、事前に運用方法を決めていなかったことです。
どうやって何の情報を共有するのかを先に決めておかなければ、インサイドセールスの導入前よりも情報が把握しにくく、逆に営業の効率が下がってしまいます。
場合によっては、立ち上げ前にSFAなどのツール導入もしておく方がよいでしょう。
テレアポ感覚の運用
2つ目に紹介するケースは、インサイドセールスをテレアポのように運用して失敗してしまったケースです。
このケースでは、荷電数は増えてアポイントの獲得も増加します。しかし、いざ商談になるとフィールドセールスが受注できなくなり、結果的に受注率が大幅に下がります。
失敗の原因は、テレアポとインサイドセールスの目的の違いにあります。
テレアポは、アポイントの獲得が最終目的となるので、自社の商材を説明し「とりあえず話を聞いて欲しい」というスタンスで営業をかけます。そのため、商談相手のニーズがずれており、受注へとつながらない商談が増えやすいのです。
一方のインサイドセールスは、リードの課題を把握しながら信頼関係を構築し、自社商材を活用してクライアントの課題を解決することを目指します。つまり、最終目標はあくまでも「受注」で、テレアポとは役割が異なることを理解しましょう。
トークスクリプト頼りで有効なアプローチが不足
顧客へのアプローチを、トークスクリプトに頼りすぎて失敗するケースもあります。
もちろん、リードの属性に合わせてトークスクリプトを複数用意し、それに沿ってリードへのアプローチやヒアリングを進めることも重要です。
しかし、台本通りのままのアプローチでは、クライアントも一方的に営業されている気分になり、信頼につながらない可能性も高くなります。
インサイドセールスから受注につなげるためには、クライアントのニーズを明確に把握しながらセールストークをし過ぎないように工夫することが重要です。あらかじめトークスクリプトにヒアリングの仕方などを組み込んでおくのも良い方法です。
クロージングの失敗
最後に紹介する事例は、クロージングの奪い合いが発生することでインサイドセールスが機能しなくなったケースです。
ある企業では、フィールドセールスは複雑な提案を必要とする大企業の大型案件を、インサイドセールスには簡単に導入できる単価の低い案件のクロージングを任せました。
すると、インサイドセールスとフィールドセールスの受注の奪い合いが発生し、結果的に組織が機能しなくなってしまったという事例です。
この事例で失敗したところは、明確に業務を分担しなかった点とインサイドセールスにも受注の金額をKPIとしてしまった点です。
業務の分担を明確にしなければ、結局のところインサイドセールスとフィールドセールスを切り分ける必要がなくなってしまいます。また、インサイドセールスのKPIにおいては、フィールドセールスの受注額にも重点を置き、商談アポを適切に創出することも重要です。
インサイドセールス立ち上げの失敗しないポイント7選
インサイドセールスの立ち上げで失敗しないためのポイントは、以下の7つです。
- 導入目的を明確にする
- 部門間でインサイドセールス導入の理解を得る
- 責任者を擁立する
- リソースの把握と目標設定
- ターゲット顧客の設定
- マニュアルの作成
- 着実な運用をする
立ち上げから失敗しないためには、上記のポイントを守りながら運用していく必要があります。特にインサイドセールスチームを立ち上げた経験のない方は、1つ1つ丁寧に確認していきましょう。
1．導入目的を明確にする
まずは、インサイドセールスの導入目的、つまりゴールを明確に定めましょう。
何を目的にインサイドセールスチームを立ち上げるのかを明確にしなければ、運用後に間違ったゴールを目指して失敗してしまう可能性も高くなります。
基本的にインサイドセールスの役割は、マーケティング組織と営業組織の間に立ち、適切なタイミングで顧客へとアプローチをかけていくことです。
ただし、営業課題によって、インサイドセールスに求められる具体的な役割は異なることもあるでしょう。例えば、多数のリードをすでに獲得できているなら、商談へと進めるリードの優先順位決めをする役割を務めた方が良いはずです。
さらに、明確にした目的をチーム内に浸透させることで、チームメンバーのモチベーションの向上につながります。
2．部門間でインサイドセールス導入の理解を得る
インサイドセールスは、マーケティングとフィールドセールスを繋ぐ役割になり、関わる社内のメンバーも多くなります。
だからこそ、インサイドセールスの導入理由は、社内メンバーにすべて伝達するべきです。インサイドセールスの役割を社内メンバーが知れば、業務の分担がスムーズに進み、効率化も進みやすくなります。
また、理解を得るためには、ベースとして風通しの良い社内の雰囲気を作っておくことも重要になります。
3．責任者を擁立する(最終決定者)
社内で、インサイドセールスの責任者を擁立することも重要なポイントです。責任者を決めておかなければ、乱雑な運用のままインサイドセールス組織が解体する可能性もあります。
責任者となった人は、インサイドセールスを主体的に導く事が大切です。具体的には、定例ミーティングに積極的に参加したり、組織の課題の特定と改善を伴走したりする必要があるでしょう。
責任者はミドルクラス以上で、マーケティングと営業両方の経験があると、より適した役割を任命できます。
4．リソースの把握と目標設定
チームを立ち上げる前に、まず社内のリソースを確認します。
営業組織のリソースを確認しておかなければ、アポだけが多すぎて商談が間に合わないケースも出てくるはずです。また、運用のための人件費やツールの導入費などのコストも考慮して、チームの規模や役割を考慮する必要があります。
また、それらのリソースの中で達成可能なKPIを設定することも非常に重要です。失敗事例にもあるように、適切なKPIを設定しなければ、インサイドセールスが失敗する可能性も高くなります。
5．ターゲット顧客の設定
インサイドセールスを立ち上げる理由の1つに、社内の営業課題の解決があります。その中には、ターゲットのずれが含まれている可能性もあります。
いくらインサイドセールスでアポの獲得に注力しても、ターゲットが間違っていれば余計な商談が増えるだけで、受注にはつながりません。
社内のリソース内で最適なアプローチをするためには、適切なターゲットの設定と優先度のついたリストアップが重要です。
6. マニュアルの作成
トークスクリプトや運用マニュアルは、社内のトップ営業がどのように営業を進めているのかを参考に作成していきましょう。
ただし、運用の際には、トークスクリプトをそのまましゃべるのではなく、自由を聞かせて顧客のヒアリングをすることも重要です。また、アポ獲得後のフィールドセールスへの共有フロー等も、事前に定めておくとスムーズに運用できます。
マニュアルやトークスクリプトは、1度作成するだけでなく、その後の運用を通じて改善を繰り返していくことも必要です。
7. 着実な運用をする
最後のポイントは、一歩一歩着実な運用をするということです。
せっかく明確な目標をもとに、組織構成や運用方法を作成しても、狙い通りに運用しなければ元も子もありません。成果が出るには長い時間がかかることも視野に入れて、地道に取り組む必要があります。
その際、設定したKPIやトークスクリプトは細かく振り返り、PDCAサイクルを回して改善して行くことを忘れてはいけません。
まとめ
インサイドセールスは適切に運用しなければ、営業効率をさらに悪くしたり、社内の中に溝を生んでしまうという事例があります。
インサイドセールスを立ち上げて成功へ導くには、まずインサイドセールスの効果を適切に把握することが重要になります。
その上で、ご紹介した7つのポイントを押さえて、インサイドセールスを立ち上げれば失敗する可能性はかなり低くなります。この記事でご紹介した内容が貴社の営業効率の向上に貢献できれば幸いです。
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