顧客管理ができるCRMシステムとは？企業が導入すべき理由を解説

企業が売り上げを伸ばすにはより良いサービスを提供し、顧客と長期的な関係構築を図ることが必要です。

顧客情報を一元管理できるCRMには新規顧客の獲得や顧客満足度の向上を実現できるなどのメリットがあり、導入する企業が近年増加しています。

今回はCRMシステムの機能やメリット、顧客関係管理について基本的な内容を紹介します。

顧客管理を実現するCRMとは？

CRMは日本語で「顧客関係管理」を意味し、Customer Relationship Managementの頭文字をとった略語です。

また、顧客関係管理を行うITツールやシステムをまとめて指す場合もあります。

顧客情報を一元管理することで顧客とより良い関係を構築し、顧客満足度を上げることがCRMの目的です。

そのために企業はインサイドセールスや外勤営業、カスタマーサクセスといった各業務部門で顧客情報やコンタクト履歴を把握・共有・分析し、最適なアプローチを行います。

問い合わせやトラブル対応の質が向上し、顧客満足度が上がることで、商品やサービスの売り上げアップや既存顧客の解約率低下が見込めるでしょう。

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CRM導入の際は顧客情報を一元管理できる「CRMシステム」を利用することが一般的です。

CRMシステム上で情報を整理することで顧客対応のミスや漏れの防止のみならず、優先的にアプローチすべき顧客の明確化やレポート作成の自動化など、営業活動を様々な角度からサポートできるメリットがあります。

特に大企業ほど顧客の数は多くなるため導入している企業も多くあります。近年は類似製品が市場にあふれ、インターネットの発展による情報過多も相まって商品の差別化が難しくなりました。

CRMが必要とされる背景には、こうした市場環境の変化が影響しています。

また、ある顧客から生涯に得られる利益を指すLTV（顧客生涯価値）が重視されるようになったこともCRM導入に拍車をかけています。

一般的に、新規顧客を獲得するコストは、既存顧客との関係維持によって同じ収益額を得る場合と比べ5倍かかるといわれます。

CRMの導入によって顧客満足度を向上させることでLTVの向上が見込めるため、企業の売上向上に繫がるでしょう。

最後にCRMシステムの一般的な機能を紹介します。

製品によっては高度な管理機能を備えているものもあり、自社の顧客管理体制に適したツールを選定しましょう。

ここではCRMの3つの機能についてご紹介いたします。

CRMのメリットを見てきましたが、実際どのような機能があるかをしっかりと把握している方は少ないのではないでしょうか。

CRMの機能をしっかりと把握し、適切に使いこなせるようになりましょう。

顧客管理にエクセルなどを用いる企業は現在も多く存在しますが、詳細な分析には向いておらず営業担当者の勘や経験に基づく判断に陥りがちです。

CRMシステムには顧客データを一元管理し、過去の商談や取引履歴など複雑な営業活動情報とも関連付ける機能があります。

データを探す手間の削減のみならず、顧客のニーズ・予算のタイミングを見極めたうえで効果的なアプローチが可能になり、実測データによる判断が行えるでしょう。

メールや電話、SNS、Webサイトなど顧客との接点は多様化・複雑化する傾向にあり、対応履歴や注意点などを把握しておかなければ顧客の信頼を損ねる原因となるでしょう。

CRMシステムには顧客とのコミュニケーションを登録から更新、社内での共有まで一元管理できる機能があります。

なかにはIP電話との連携機能もあり、架電・受電の情報や録音データも蓄積可能です。

収集したデータを活用し営業戦略の立案や業務改善を行わなければ売り上げにつながりませんが、分析やレポート作成自体に時間をとられている企業も少なくありません。

CRMシステムは営業活動のレポートを自動作成できるだけでなく、レポートは常時更新されるため、進捗を確認し適切な改善策を実施することが可能です。

CRMは顧客関係管理もしくはシステムを指し、顧客情報を社内で一元管理することで顧客満足度の向上を図ることを目的としています。

CRMシステムには登録、更新、共有といった基本的な機能のほかレポート作成も可能です。

自社の営業体制や目標に合わせたシステムを選択し、企業の業績向上を実現しましょう。

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